Durante algum tempo eu fiquei relutando sobre começar essa publicação com um: “Olá. Como posso lhe ajudar? Aham. Sim. Aham. Só um minuto por favor… <insira aqui uma musiquinha irritante por 10 minutos>. Senhor? Olá? Pude estar verificando (????) e encontrei a solução. O senhor já tentou reiniciar seus equipamentos?” (nota do autor: inserir uma risada caótica pré arremesso de telefone na parede) e acabar correndo você antes mesmo de começar a falar sobre SAC 2.0. Sim, eu tenho esse receio, mas não por aquele medo bobo que alguns redatores tem – de que você feche a nossa página sem terminar de ler aquilo que escrevi. Meu medo, senhor, é que essa cultura do atendimento frustrante se perpetue… Que você saia daqui e siga fazendo com os seus clientes a mesma porcaria que você odeia tanto quando é você do outro lado da linha. Quer ser diferente? Quer que as pessoas com as quais você lida diariamente, tenham motivos para acreditar na sua capacidade de atender os problemas delas de forma simples, correta e verdadeira? Então se prepara pra mais um conteúdo “fora-da-caixa”. Siga lendo e aprenda tudo o que você precisa saber sobre SAC 2.0 de uma maneira que ninguém mais na internet pensou em te contar.
Pra começo de conversa: o que é SAC 2.0?
Sendo bem sincero, eu acho terrível o termo “SAC 2.0” porque sendo 2.0 ele pressupõe, em alguma medida, a continuidade do 1.0. Sabe aquele tipo de atendimento que eu mencionei agora há pouco? Aquela balbucia que te deixa com raiva é o SAC 1.0 e ninguém quer dar continuidade àquilo, na boa. Mas a gente acaba tendo que dançar conforme a música e, apesar de discordar do nome, o conceito acabou pegando. Por definição, então, o SAC 2.0 é uma forma diferenciada – se você estiver fazendo ele direito – de atender os seus clientes através dos canais de comunicação digital. De modo geral, o SAC 2.0 é feito através das mídias sociais, mas ele não se restringe apenas à elas.
Qual é o grande diferencial do SAC 2.0?
Em algum momento da história, um gênio dos negócios descobriu que aquele SAC que serve apenas para “controlar danos” era algo bizarramente ineficiente – do ponto de vista da fidelização dos clientes. A partir daí ele começou a aplicar um tipo de atendimento baseado na ação e não apenas na reação. Temos aqui o primeiro pilar do SAC 2.0: o monitoramento. Esse tipo de tarefa é desempenhada pelo profissional de social media da sua empresa. Ele será responsável por “colocar um termômetro” na sua marca através de uma análise sobre como a sua imagem está repercutindo na internet. Entender de que forma as pessoas (sejam elas consumidoras ou não) estão compreendendo a sua empresa é fundamental para que o trabalho de SAC 2.0 seja eficiente.
As redes sociais são, portanto, o principal palco de atuação do SAC 2.0. Através delas você consegue, não apenas criar um canal de comunicação direto e instantâneo com seus – já efetivados ou potenciais – clientes (para fazer controle de danos, quando houverem), mas também acompanhar qualquer tipo de menção à sua empresa, podendo criar um plano de ação (o segundo pilar) baseado nesse feedback gratuito que você recebe quase-que-diariamente.
O que esperar do SAC 2.0?
Quando você monitora e estabelece um plano de ação, as duas próximas etapas são bem óbvias. Se por alguma razão, você identificou um problema estrutural na sua empresa (com um produto ou com um determinado serviço) você utilizará os resultados e as informações, obtidas através do monitoramento, para corrigir esse problema antes que ele afete em maior escala a sua empresa. Caso o problema não seja estrutural, mas sim um caso isolado, o ideal é que você não espere que o cliente venha reclamar com a sua empresa: vá até ele e apresente uma solução antes mesmo da reclamação ser formalizada. Se chegar a esse ponto (da reclamação formal), ele provavelmente já criou uma imagem negativa na cabeça dele e vai disseminar toda essa revolta para as pessoas que o cercam – isso quando não elaborar uma denúncia no Reclame Aqui contra a sua empresa, manchando seu nome perante toda a web.
Por outro lado, caso não seja possível prever esse tipo de comportamento do consumidor e agir antes de reagir, a gente ainda tem uma opção: o engajamento (terceiro pilar do SAC 2.0). Quando seu cliente vier conversar com você, seja com uma dúvida ou uma reclamação sobre a sua empresa, aposte no jogo de cintura e converse com ele através de uma linguagem que se comunique diretamente com ele. Um estudante de 20 anos que está com problemas na internet, não quer ouvir coisas como “senhor”, “um minuto por gentileza”, “senhor”, etc., “senhor”, de novo. Esse é o principal ensinamento que eu trago nesse post: utilize a linguagem a seu favor. Se houver espaço, SEJA INFORMAL, mas sempre um jeito educado. A principal sacada do SAC 2.0 é a “humanização” do atendimento. A proximidade com o seu cliente. Eu não me canso do exemplo da @digaoi no Twitter em 2014, mas dessa vez, vou mostrar algo mais próximo da nossa realidade. Prestem atenção na forma como a “Fernanda L.” – atendente do NuBank – rapidamente sacou a minha ~vibe~ e reagiu de acordo com aquilo que eu estava apresentando. No momento que eu chamei ela de “Fer” e usei emoticons pra me comunicar, ela percebeu que tinha liberdade pra ser mais informal e respondeu de um jeito totalmente ~cool~. Saquem só.
Exemplo de SAC 2.0 – NuBank.
Você não quer ser atendido por protocolos de atendimento pré estabelecidos. Você precisa que do outro lado da linha/do computador/do celular, esteja uma pessoa que entende o tipo de problema que você está passando. Que tem a decência de conversar contigo de uma forma simples, sem forçar um atendimento que não faz sentido. Pense com quem você está conversando. Pense. Pense. PENSE! Atender as pessoas de um jeito legal não é difícil, não tem mistério.
É muito melhor você começar com um “Poxa, percebi que você tá com um problema de conexão né? Mas relaxa que a gente vai resolver!” (se houver espaço para informalidade) ou trocar a musiquinha chata de fundo por um: “Mas enquanto eu verifico seu cadastro, me conta uma coisa… apesar desses problemas que estão acontecendo com o nosso serviço, como é que está sendo seu dia hoje?” (sendo um pouco menos informal, mas sem se distanciar do seu cliente, sem parecer robótico, mecânico, chato, entediante……). É óbvio que esse tipo de pergunta pressupõe que você REALMENTE quer ouvir o que a pessoa tem a dizer. Se por acaso ela for estúpida e falar algo como “não importa como está sendo meu dia, quero que resolvam meu problema”, você (ou o seu funcionário) vai precisar ter muito jogo de cintura pra lidar com a situação. E se você está esperando que eu te ensine respostas pré-fabricadas pra cada uma dessas possíveis situações, faz um favor pra nós dois e volta lá pro início desse texto.
Quais são as consequências do SAC 2.0?
Se você tiver passado por todas as três etapas anteriores com excelência, a consequência principal da adoção de estratégias de SAC 2.0 é bastante óbvia: a fidelização. O SAC 2.0 na verdade, não é mais novidade. Dentro do Marketing Digital a gente já fala sobre SAC 3.0, que é uma espécie de ~aprimoramento do aprimoramento~. Não cabe a nós discutir sobre isso nesse post, já que primeiro, você precisa entender o que é o SAC 2.0 antes de sequer cogitar aplicar o 3.0.
Mas enfim, a essência desse conteúdo que você leu é bastante simples: a forma como os clientes se relacionam com as empresas não “está mudando” – como muitos costumam dizer. Ela já mudou. Se você não estabelecer um canal de diálogo franco com as pessoas que dão suporte à sua empresa… Se você não se preocupar verdadeiramente em conhece-las, em entender como eles realmente se sentem e que tipo de resultados eles estão esperando e obtendo dos seus produtos ou serviços, alguém fará. Alguma outra empresa tomará seus clientes porque você não deu a eles a devida atenção. Seu concorrente estará fazendo isso bem debaixo do seu nariz, porque você continua engessado, pensando que marketing de relacionamento e aquela porcaria que chega a aquecer o ouvido quando dizem que vão nos “passar pro setor responsável” são a mesma coisa. Pois bem, acredite, elas não são!
Espero que você saia daqui sabendo que fidelizar os seus clientes não é tão difícil quanto parece. A fidelização passa sim pelo monitoramento, pela ação e pelo engajamento, mas a essência de tudo isso… é a humanização do seu atendimento. O carinho e o respeito, de forma verdadeiramente sincera com o seu cliente… É isso o que você precisa saber sobre o SAC 2.0 e é dessa forma que eu me despeço de você por hoje. Sinceramente, um grande abraço!